Come ogni anno, anche per il 2020 H2H ha affidato a CERVED Group, una delle maggiori società italiane di consulenza, l’audit sulla Customer Satisfaction ottenendo il certificato di Azienda Virtuosa nell’ascolto dei propri clienti per l’anno 2020.
Si tratta di una valutazione capillare del grado di soddisfazione del cliente in relazione ai servizi resi che interessa ogni area di servizio dell’azienda, condotta attraverso l’uso di indicatori statistici ad alta precisione. L’analisi ha inoltre lo scopo di indagare le esigenze esplicite ed implicite dei clienti e mettere in evidenza le eventuali aree critiche al fine di intervenire tempestivamente con azioni correttive finalizzate a migliorare l’esperienza del servizio erogato adeguandolo alle esigenze specifiche del fruitore.
Hanno aderito all’audit 78 dei nostri maggiori clienti, ai quali è stato chiesto di esprimere il proprio giudizio, sia a livello di risultato che di importanza, sugli aspetti strategici per H2H (fase commerciale, erogazione dei servizi, modalità gestionali, sicurezza e ambiente).
Fra gli aspetti più apprezzati di H2H sono emersi il fatto di avere un unico referente, la sicurezza sul lavoro e la relazione con il personale nonché la cura degli ambienti e la capacità di problem solving.
La verifica ha messo in luce come la nostra copertura territoriale capillare rivesta sempre maggiore importanza e risulti premiante in fase di scelta di H2H quale fornitore, in modo particolare per il settore retail, per le aziende con oltre 5 immobili.
Un risultato positivo anche dalla nuova sezione COVID-19, nuova area introdotta nel 2020 a seguito dell’incremento dei servizi volti a contrastare la pandemia, con l’obiettivo di valutare l’esperienza dei clienti in merito alle attività di sanificazione degli ambienti e degli impianti svolte da H2H senza creare disservizi alle attività dei clienti.
Per H2H la rilevazione della soddisfazione del cliente non è solo uno strumento di verifica interna, ma si estende fino a diventare un vero a proprio servizio a disposizione del Cliente.
H2H infatti ha messo a punto un proprio applicativo per la rilevazione della Customer Care, rivolta ai fruitori finali dei servizi H2H, che prevede la creazione di una pagina web alla quale ciascun intervistato può accedere, tramite un link ricevuto via e-mail, e nella quale può esprimere il proprio grado di soddisfazione ed eventuali commenti a corredo.
La Customer Care è un’attività che può essere svolta, laddove richiesta dal cliente, a conclusione del periodo iniziale di familiarizzazione o periodicamente, durante la gestione del contratto, e può essere impostata per tipologia di servizio e per area geografica.
Il sistema individua automaticamente eventuali elementi di insoddisfazione e invia un alert al Facility Manager H2H di competenza che effettua subito un’analisi puntuale da integrare nell’analisi complessiva a fine campagna. Conclusa la campagna viene pubblicato sul Portale Cliente H2H il report di sintesi, corredato di analisi e proposte migliorative, al fine di una valutazione congiunta con il Cliente.
L’attenzione all’ascolto del Cliente è la naturale conseguenza dell’orientamento di H2H nel porre sempre in primo piano le persone ed i loro bisogni, fino a farne il vero e proprio obiettivo del proprio operato.