H2H rappresenta l’evoluzione di un’impresa di Facility Management che ha saputo cogliere l’importanza di porre le persone al centro della progettazione dei propri servizi per soddisfare bisogni sempre più complessi e sofisticati. E’ proprio da questa visione che prende il nome H2H, che sta per Human to Human.
Ecco l’infrastruttura gestionale in sintesi:
Portale clienti che offre un’interfaccia facile e una navigazione veloce, sul quale verificare in tempo reale lo stato di tutti gli interventi eseguiti e richiederne di nuovi. Il portale è personalizzabile secondo differenti profili di accesso, ciascuno con specifici permessi di visualizzazione sui dati in base alle esigenze di governo espresse dal cliente stesso. Sul portale sono presenti collegamenti rapidi alle aree di navigazione di maggior interesse (richieste di intervento, manutenzione programmata, preventivi, documenti, reportistica)
App mobile per i clienti che permette di consultare e richiedere interventi da qualsiasi dispositivo mobile
App mobile per gli operatori con la quale è possibile registrare tutti i dati relativi alle attività eseguite, anche con l’ausilio di immagini, e raccogliere la firma digitale del cliente
Anagrafica tecnica, relativa a immobili e impianti, gestita mediante un applicativo appositamente ideato per rispondere alle esigenze tecniche del cliente e di gestione interna
Call Center attivo 24h su 24 per 365 giorni all’anno, sempre con operatori fisici, che presidia l’inserimento a sistema di tutte le richieste del cliente, nonché di eventuali solleciti/reclami e la gestione delle emergenze
Centrale Operativa, che presidia la gestione operativa delle richieste di intervento sino alla risoluzione definitiva delle problematiche riscontrate
Responsabile Cliente, interlocutore unico del cliente, che si avvale di Facility Manager e User Manager per il presidio territoriale degli immobili in gestione e di funzioni di staff centralizzate per l’espletamento delle attività tecnico-amministrative
Certificazione digitale delle attività eseguite con eliminazione del tradizionale rapporto di lavoro cartaceo tramite l’App “Gestione Interventi” in dotazione a tutti gli operativi H2H e terzi prestatori
Gestione digitale di tutti i documenti correlati alle attività di Facility (preventivi, consuntivi, rapporti di lavoro, ecc.)
Reportistica tecnico-economica in grado di elaborare in tempo reale le informazioni relative agli interventi e controllare lo stato delle attività di facility – programmate e su richiesta –, la loro consuntivazione e più in generale l’andamento di tutte le attività contrattuali
Verifica del livello di servizio sia da parte dei referenti tecnici sia degli utenti finali del Cliente (campagne di customer satisfaction e customer care) mediante un proprio applicativo che prevede la creazione di una pagina web alla quale ciascun intervistato potrà accedere, tramite un link ricevuto via e-mail, e nella quale potrà esprimere il proprio grado di soddisfazione. I dati verranno poi elaborati in un report analitico corredato di proposte correttive in caso vengano rilevate delle criticità.
L’azienda ha realizzato — in collaborazione con il Dipartimento di Scienze e Metodi dell’Ingegneria (DISMI) dell’Università di Modena e Reggio Emilia (UNIMORE) — un laboratorio di ricerca sul tema del benessere organizzativo il cui obiettivo è stato fornire le basi di conoscenza per il raggiungimento di un livello di “eccellenza” dei servizi che generano benessere per le persone all’interno delle organizzazioni.
WORKSHOP DI CO-DESIGN: H2H propone ai propri clienti un programma annuale di workshop di co-progettazione per anticipare e monitorare costantemente i bisogni dei clienti e progettare insieme a loro possibili soluzioni. Gli spunti progettuali emersi dai workshop vengono inclusi nello sviluppo dei progetti sperimentali volti a migliorare l’esperienza del cliente e offrire soluzioni ad alto valore aggiunto.
Questi alcuni dei temi trattati durante i workshop:
- “Pulizia e manutenzione: la ricetta H2H per il benessere”
- “Informazione in mobilità nel settore del Facility Management”
- “Portale Clienti e controllo economico: come avere il polso della situazione”
- “La soddisfazione sui servizi erogati: quando e come rilevarla”.
Fare in modo che il cliente sia aggiornato in tempo reale e abbia sempre i costi sotto controllo è un aspetto fondamentale che caratterizza l’impegno di H2H verso i propri clienti.
PORTALE CLIENTI. Il nuovo portale web per i clienti H2H è stato progettato a partire dai loro bisogni. Al termine di una ricerca approfondita, frutto di numerosi focus group e workshop, è stato realizzato un sito che consente un controllo assoluto e dettagliato delle attività di Facility Management.
Tra i risultati:
- visibilità al cliente di tutte le informazioni in real time
- disponibilità immediata delle informazioni sugli interventi
- immediatezza nella risoluzione dei problemi del cliente
- costruzione di una rete di conoscenza condivisa sulla commessa
APP CLIENTI. Il cliente H2H ovunque sia e a qualsiasi ora, anche in mobilità, ha lo stesso livello di controllo di quando siede alla sua scrivania. Le squadre d’intervento possono ricevere alert, aprire e chiudere ticket in mobilità. Gli stessi lavoratori negli edifici hanno la possibilità di segnalare guasti al Facility Manager scattando foto e inviandole in allegato alle richieste di intervento.
QUALITY SCORE. Grazie al sistema informativo H2H, il cliente può recensire gli interventi erogati nelle sue sedi, inviando una valutazione, mentre le squadre di manutenzione accumulano nei database H2H uno storico di dati numerici sulla loro attività pregressa: questo insieme di elementi, tramite un algoritmo, compone un profilo che dà ad H2H la possibilità di monitorare non solo la tempestività, ma anche la qualità degli interventi di ogni squadra, in modo da poter guidare in modo informato il processo di miglioramento continuo delle performance presso il cliente.
Uno spazio di lavoro confortevole si ottiene anche grazie ad un’infrastruttura gestionale efficiente e alla risoluzione tempestiva ed efficace di ogni tipo di problematica legata all’ambiente di lavoro.
- Presidio del cliente. Il Responsabile Cliente si avvale di Facility Manager e User Manager per il presidio territoriale degli immobili del cliente e di funzioni di staff centralizzate per l’espletamento delle attività tecnico-amministrative.
- Processi digitali, sistemi evoluti e info real time. H2H mette a disposizione di clienti e operatori un sistema full digital all’avanguardia in grado di garantire trasparenza, gestione e controllo delle attività in tempo reale attraverso una piattaforma informatica condivisa. Con un grande risultato: riduzione degli errori e dei ritardi causati dalla gestione del cartaceo.
- Portale e App clienti. Oltre a garantire la trasparenza consentono al cliente e ad H2H di ottenere in tempo reale tutte le informazioni sul campo, dal numero e status di tutte le anomalie riscontrate, all’iter degli interventi negli stabili amministrati, allo stato di tutti gli immobili gestiti.
- Tracking delle squadre di intervento. Grazie alla geolocalizzazione H2H è in grado di tracciare gli spostamenti del personale di servizio. In questo modo è possibile migliorare l’assegnazione dei compiti, la celerità e la qualità nell’erogazione del servizio, senza saturare le squadre.
- Censimento degli impianti. Sapere tutto di ogni building amministrato (ubicazione, dimensioni, impianti installati, anno di installazione, tipo di materiale di consumo ecc.) consente al cliente di avere un quadro più informato dei suoi immobili, e ad H2H di effettuare interventi più rapidi ed efficienti.
- Assistenza clienti personalizzata. Il Facility Manager del cliente ha a disposizione un’interfaccia umana, raggiungibile via telefono, portale o app, che esamina la richiesta di intervento e fornisce la soluzione su misura per il cliente, con i tempi e i costi più indicati per ogni singolo intervento.
